C'est pas mon idée !

samedi 27 mai 2017

L'Estonie, paradis de l'entreprise digitale

Programme e-residency en Estonie
Il y a deux ans, le gouvernement estonien lançait un programme dit d'« e-résidence », offrant à tous les citoyens du monde la possibilité de créer une entreprise avec le minimum de tracasseries administratives. Grâce à un partenariat avec la néo-banque Holvi, il vient de lever la dernière barrière à une procédure entièrement dématérialisée.

Toujours considérée comme expérimentale (officiellement en « version beta »), l'initiative a déjà considérablement évolué au fil des mois. Alors que, à l'origine, les candidats à l'e-citoyenneté devait remplir différentes formalités sur place (et quelques braves se sont pliés à ces contraintes), toutes ont migré progressivement en ligne, de l'attribution de l'e-identité jusqu'à l'ouverture de compte bancaire, depuis quelques jours, en passant par l'établissement d'une adresse postale et l'enregistrement de l'entreprise.

Le gouvernement estonien prolonge ainsi sur sa stratégie extrêmement volontariste en matière « digitale ». Celle-ci se concrétise directement dans la législation, qui, après avoir permis d'exécuter les actes administratifs à distance (grâce à une carte d'identité numérique instaurée depuis des années), a donné les moyens aux banques du pays de mener toutes les opérations à distance, y compris l'entrée en relation. Et, les établissements locaux semblant trop lents à adapter leurs services, il n'hésite pas à collaborer avec une startup étrangère (mais proche, Holvi étant d'origine finlandaise).

Holvi pour les e-residents

La démarche vise à capter une génération émergente d'entrepreneurs (pas tous jeunes, incidemment) pour lesquels les frontières nationales représentent un frein à leurs ambitions. L'Estonie veut leur offrir une base qui comprend leurs besoins, dans un environnement « digital » correspondant à leur culture. Preuve que la demande est florissante, en 2 ans, quelques 20 000 e-résidents (issus de 138 pays) se sont enregistrés et ont installé plus de 3 000 entreprises. Nul doute que la simplification de l'ouverture de compte bancaire ne fasse encore augmenter rapidement ces chiffres.

L'initiative estonienne s'inscrit dans une vision lucide de la transformation du monde : pour les citoyens comme pour les entreprises, l'ère « digitale » est synonyme de simplicité et de transparence, tandis que les distances géographiques s'estompent. Naturellement, ces caractéristiques constituent une opportunité extraordinaire pour un gouvernement clairvoyant et prêt à se réformer lui-même, jusqu'à représenter une menace « concurrentielle » pour les autres pays (notamment européens).

La leçon mériterait également d'être entendue par les institutions financières, auxquelles les mêmes défis se présentent. Le partenariat avec Holvi (désormais intégrée, rappelons-le, au groupe BBVA) démontre en effet l'adéquation de son modèle pan-européen (voire au-delà) à ces mêmes mutations : les services bancaires font partie des premiers concernés par les exigences d'accessibilité et de facilité d'utilisation par leurs clients et, pour eux aussi, les frontières ne seront bientôt plus un obstacle.

Programme e-residency en Estonie

vendredi 26 mai 2017

Les API de BBVA passent en mode commercial

BBVA
Un an après le lancement expérimental de sa plate-forme d'API, suivi de quelques ajustements et compléments, la banque espagnole BBVA procède maintenant à son déploiement commercial. Elle ouvre ainsi la voie à une ère nouvelle pour les services financiers, modulaires et intégrés de manière transparente dans les outils du quotidien.

Les mois écoulés depuis les premiers pas de l'initiative n'ont pas été perdus. BBVA a d'abord affiné son approche des API avec les quelques 1 500 développeurs et entreprises ayant participé à son test. Ce sont notamment les principes de sécurité et les modalités de mise à disposition des interfaces qui ont bénéficié de cette collaboration. Ensuite, et c'est probablement le plus important, la banque à établi le modèle économique de la plate-forme, qui reposera sur une rétribution directe par les utilisateurs.

Enfin, les services publiés se sont eux-mêmes enrichis. Aux accès (existant depuis l'origine) aux comptes courants et de cartes, aux informations sur les clients, aux virements interbancaires et à des statistiques de paiement, BBVA a ajouté des fonctions inédites et prometteuses. Outre les comptes des entreprises, désormais couverts, les notifications de transactions (en temps réel) et la vérification de l'éligibilité au crédit (avec une possibilité de souscription immédiate) offrent des perspectives intéressantes.

Cette dernière capacité, en particulier, permet d'envisager des cas d'usage réellement innovants. Imaginons, par exemple, un site de commerce en ligne capable de proposer spontanément au sein de son tunnel d'achat un crédit personnalisé aux clients de la banque dont le solde du compte serait potentiellement insuffisant. Dans un sens, c'est un véritable canal de vente supplémentaire que BBVA expose de la sorte, pour une gamme de produits qui s'étendra, si on en croit l'annonce de services additionnels à venir.

BBVA API Market

La banque prend grand soin de rassurer ses clients quant à l'exploitation des données qui les concernent (et qui leur appartiennent). L'utilisation de toute API qui touche d'une manière ou d'une autre à des informations sensibles est donc soumis à une autorisation préalable et explicite, via une authentification auprès de la banque (qui peut même être élevée à 2 facteurs dans les cas les plus critiques, tels que les virements).

Pour démarrer avec l'API Market, une simple inscription suffit à obtenir un accès à un environnement complet et conforme aux interfaces de production, mais opérant sur des données de test (le « bac à sable »). Une fois prêtes à affronter le marché, les applications peuvent être mises en œuvre auprès de clients réels, dans un mode limité (et gratuit), avant le déploiement final, payant. Un regret, cependant : les conditions des deux derniers modes ne sont disponibles, à l'heure actuelle, que sur demande…

BBVA affirme avoir conquis quelques startups et plusieurs grands groupes espagnols, qui utiliseraient les différentes interfaces qu'elle met à leur disposition. La preuve sera ainsi brillamment faite des opportunités que procure le concept de banque ouverte, aussi bien pour le développement des ventes que pour la commercialisation directe des données et services financiers auprès d'une nouvelle catégorie de partenaires. Elles sont bien loin, les jérémiades habituelles vis-à-vis des exigences réglementaires de la DSP2…

BBVA API Market

jeudi 25 mai 2017

Quand Google capte les données de paiement

Google
Quelles que soient ses tentatives de diversification, le cœur de métier de Google reste l'analyse de données et la publicité, sur lesquelles le dernier mot est loin d'avoir été prononcé. Une conférence dédiée au marketing a donné l'occasion de découvrir ses dernières avancées en la matière, se rapprochant toujours plus des paiements…

En perpétuelle quête d'amélioration de l'efficacité des campagnes publicitaires de ses clients (qui constituent toujours la majorité de ses revenus), le géant du web met en œuvre de puissants moyens de mesure de performance. Son objectif est, logiquement, de prouver aux annonceurs que les budgets qu'ils consacrent au marketing apportent des résultats concrets. Pour ce faire, il lui faut donc être capable d'identifier, dans le parcours du consommateur, les étapes et les critères clés de la décision d'achat.

Or la tâche devient ardue quand les supports de communication se multiplient à l'infini. Il est désormais admis que les recherches sur le web, les consultations des pages de marques sur les réseaux sociaux, les mailings de masse ou individualisés, les spots publicitaires télévisés… influent tous – voire déterminent – les choix, que ceux-ci concernent des dépenses en ligne ou en boutique. Mais comment savoir, dans ce fourmillement de sollicitations, lesquelles ont un impact réel sur les comportements ?

Naturellement, Google fournit depuis longtemps la première partie de la réponse, en proposant ses solutions (AdWords et DoubleClick, notamment) sur l'ensemble de ces médias. La nouvelle offre « Attribution 360 » (issue du rachat d'Adometry) complète le dispositif. Grâce à des techniques modernes d'analyse de données (« machine learning »), elle suit le consommateur pas à pas dans sa démarche de prospection, jusqu'au dernier clic, et évalue la contribution de chaque stimulation publicitaire.

Par le biais de son système actuel d'évaluation de la fréquentation, Google est en mesure de corréler ces mesures aux visites en magasin. Cependant, il manque encore le dernier maillon : l'achat effectif. Alors, pour certaines entreprises, il sera rapidement possible d'importer leurs données de transactions dans « Attribution 360 » afin d'obtenir une analyse de bout en bout. Et, pour toutes, à terme, les informations seront obtenues via des partenaires de Google (vraisemblablement les émetteurs de cartes et autres intermédiaires), qui couvriraient déjà 70% des opérations réalisées aux États-Unis.

Avec cette initiative, le géant technologique poursuit la même stratégie qui justifie également ses efforts de longue date autour du porte-monnaie mobile : accumuler un maximum d'informations sur ses utilisateurs pour alimenter son énorme machine publicitaire. Ce qu'elle révèle au passage, qui surprendra un peu plus, c'est que des institutions financières sont désormais prêtes à lui vendre les données de leurs clients. Voilà de quoi susciter quelques craintes pour la vie privée, mais aussi des réactions parmi les entreprises qui hésitent éternellement à valoriser leurs gisements de données…

Google Attribution

mercredi 24 mai 2017

L'IA devient stratégique pour U.S. Bank

U.S. Bank
Depuis plusieurs mois déjà, les progrès de l'intelligence artificielle ont suscité le lancement de nombreuses expérimentations dans les institutions financières. Mais, s'il faut en croire une récente offre d'emploi (dénichée par Bank Innovation), pour U.S. Bank, le moment est maintenant venu de passer à une approche plus industrielle.

La cinquième banque américaine est à la recherche d'un responsable des pratiques d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique (« machine learning »), pour rejoindre son groupe d'innovation (il n'est tout de même pas encore question d'une direction opérationnelle). Sa mission consistera, avec un certain niveau d'autonomie mais en collaboration avec les autres directeurs, à animer et coordonner la création et le développement de produits, ainsi que la stratégie d'entreprise en la matière.

Derrière ces généralités, les ambitions affichées ne se contentent pas d'études et de projets pilotes. Non seulement la future recrue devra-t-elle définir et implémenter des modèles d'affaires complets, elle devra également se mettre en position de recommander et piloter des initiatives concrètes, susceptibles, à un horizon de 3 ans, d'aboutir à des produits commercialement viables, générateurs de chiffre d'affaires et, potentiellement, de profits significatifs. Les domaines visés sont vastes, entre amélioration des ventes et réponse à de nouveaux besoins clients, en passant par l'efficacité de la banque.

En filigrane, U.S. Bank est donc clairement en train de faire le premier pas vers une introduction généralisée de l'intelligence artificielle dans tous ses métiers, avec une approche structurée et cohérente. Ce qui peut surprendre le plus dans la démarche est l'échelle de temps évoquée : parler de 3 ans (ou même un peu plus) pour commencer à mettre l'organisation en ordre de marche peut sembler court. En réalité, il est quasiment certain que, les progrès s'accélérant de manière exponentielle, la révolution est proche.

Dans les prochains mois, il deviendra facile d'identifier les banques qui auront le plus de chances, à terme, de survivre au raz-de-marée des évolutions technologiques et « digitales » : ce seront celles qui, à l'instar d'U.S. Bank, se positionneront sur les sujets les plus disruptifs (qu'il faudra savoir détecter) avec une vision stratégique et non simplement en dilettante touche-à-tout, passant d'une expérimentation à l'autre…

Offres d'emploi U.S. Bank

mardi 23 mai 2017

TransferWise, Acte II : le compte bancaire

TransferWise
À peine plus de 6 ans après son lancement, TransferWise a atteint le point d'équilibre avec sa révolution des transferts d'argents. Pour les fondateurs d'une des rares licornes de la FinTech européenne, ce jalon est l'occasion de passer à la vitesse supérieure, en créant le compte courant des petites entreprises ignorant les frontières des devises.

S'il fallait encore une démonstration du pouvoir de transformation des nouveaux entrants sur les domaines les plus poussiéreux du secteur financier, TransferWise pourrait en être l'archétype. Grâce à son modèle opérationnel optimisé et à sa promesse de tarifs réduits et, surtout, totalement transparents, la jeune pousse a connu une croissance fulgurante (mais parfaitement saine) qui lui permet d'affirmer qu'elle opère désormais environ 10% des transferts internationaux du Royaume-Uni !

Mais ce n'était là qu'une première étape et ses ambitions grandissent… Sa nouvelle offre « Borderless account » est ainsi destinée à éradiquer les frustrations vis-à-vis des banques des petites entreprises et autres travailleurs indépendants dont les activités franchissent les frontières. Disponible initialement au Royaume-Uni et dans la zone Euro, elle consiste en un compte bancaire multi-devises possédant une déclinaison (avec identifiant local – IBAN ou équivalent) britannique, européenne et américaine.

En pratique, cette solution originale peut gérer simultanément des fonds en 15 devises différentes, entre lesquelles les échanges sont libres (par l'intermédiaire de la plate-forme de TransferWise, selon ses conditions habituelles), tandis que les mouvements (dépôts et virements) réalisés dans chacune des 3 zones d'implantation (qui seront progressivement étendues) sont traités comme des opérations domestiques, et, par conséquent, sans aucun frais de change. La banque du monde globalisé, en quelque sorte…

TransferWise Boundless Account

La promesse est alléchante : avec ce compte, finies les ponctions exorbitantes lorsqu'un consultant britannique se fait rémunérer en dollars par un client américain ou lorsqu'une société basée en Europe continentale vend ses produits en Angleterre…

En 2017, il semble évident que la cible visée par le « Borderless account » représente déjà une proportion non négligeable d'entreprises, vouée à croître, à laquelle les banques traditionnelles n'ont aucune réponse satisfaisante à apporter. En appliquant les recettes qui ont déjà fait leurs preuves – transparence et coûts modérés, notamment – dans une approche qui se positionne dans le prolongement de son activité d'origine, TransferWise a donc toutes les chances de capitaliser sur son succès et fidéliser ses clients.

L'extension du même principe aux particuliers est déjà envisagée, tout comme l'attribution d'une carte de débit, qui ferait alors de TransferWise une véritable « néo-banque », et une concurrente sérieuse des acteurs historiques, sur un segment de clientèle a priori attractif. TransferWise suit en cela une tendance émergente dans la FinTech, de partir d'un métier spécialisé (crowdlending, PFM…) pour, ensuite, attaquer un marché de plus en plus large. Et les arguments de ces startups commencent à être convaincants…

lundi 22 mai 2017

Ageas gère les sinistres à l'intelligence artificielle

Ageas
Même s'il reste toujours exagéré de parler d'intelligence artificielle, les nouvelles techniques d'analyse de données continuent à investir les processus traditionnels de l'assurance. Ainsi pour Ageas UK, l'évaluation des dommages aux véhicules accidentés est maintenant prise en charge par les algorithmes d'une jeune pousse, Tractable.

Le principe de la solution mise en place est finalement simple : grâce aux extraordinaires progrès du traitement d'images, il devient possible de concevoir un logiciel capable de déterminer avec précision les réparations nécessaires à partir des photographies de la voiture endommagée. Pour un assureur, il représente une excellente opportunité d'améliorer la fiabilité de ses opérations, de réduire la fraude et d'accélérer la résolution des dossiers de sinistres, pour la plus grande satisfaction des clients.

Après une phase de test préliminaire, couronnée de succès, au cours de laquelle des milliers d'images de véhicules accidentés ont été soumises à son système, Ageas passe désormais à un déploiement plus large, toujours dans un mode expérimental. La première cible en sera son réseau de réparateurs agréés, dont les devis pourront être validés automatiquement, en quelques secondes, tandis que les anomalies seront signalées à un spécialiste humain chargé de prendre le relais en cas de suspicion de fraude.

Dans ce qui semble devenir la norme en la matière, la compagnie d'assurance vante l'intérêt pour les experts qui étaient jusqu'alors responsables de ces tâches de pouvoir se concentrer sur les dossiers les plus complexes, laissant le robot s'occuper du « tout venant », peu valorisant. Il ne faut cependant pas se voiler la face : de toute évidence, un certain nombre d'emplois sont directement menacés par le niveau d'automatisation introduit avec la technologie de Tractable. Et nous n'en sommes qu'au début…

Il faudrait pourtant sérieusement se préoccuper de la question, de toute urgence. Les avancées prodigieuses de l'intelligence artificielle dans toutes sortes de domaines – qui, très souvent, ne se contentent pas de remplacer l'humain pour plus d'efficacité mais apportent également une valeur irrésistible aux clients – vont bientôt submerger les entreprises, sans aucune possibilité de retour en arrière. À défaut de préparation, les belles promesses de l'automatisation se transformeront vite en désastre sociétal.

Tractable

dimanche 21 mai 2017

Les petites entreprises oubliées par les banques

Banque de France
Quand la Fédération Bancaire Française vante [PDF] régulièrement les efforts de ses membres en faveur du financement de l'économie, les statistiques trimestrielles de crédit publiées par la Banque de France montrent une situation plus contrastée, dans laquelle les très petites entreprises (moins de 10 salariés) sont particulièrement mal servies.

Bien sûr, les 911 milliards d'euros de crédits accordés globalement aux entreprises en 2016, qui permettent notamment de répondre à 90% des demandes de crédit d'investissement des PME, paraissent justifier les protestations des banques quand elles se voient reprocher d'être trop prudentes. Même le taux logiquement plus faible de satisfaction des besoins des TPE, à 82% au premier trimestre 2017, reste plutôt flatteur et devrait leur donner les moyens d'envisager sereinement leur développement.

Malheureusement, le tableau est beaucoup plus sombre en matière de financement de trésorerie : si les PME obtiennent les crédits qu'elles sollicitent dans plus de 80% des cas, plus d'une demande sur trois émanant d'une petite structure est rejetée. Or il est question là de la survie de ces acteurs qui, avant d'envisager une quelconque expansion, doivent commencer par stabiliser leur fonctionnement. Rappelons qu'un quart des défaillances d'entreprises seraient dues à des retards de paiement…

Comme le souligne un article du Figaro Économie, une des principales raisons de la défiance des banques vis-à-vis des TPE est la perception (raisonnable) d'un risque élevé, qui peut lui-même être attribué au fait (anormal) qu'elles ne connaissent pas ces clients. La relation étroite qui existait autrefois entre entrepreneurs et conseillers a plus ou moins disparu, entraînant directement la perte d'une source essentielle d'information (et d'empathie) qui transforme désormais le demandeur de crédit en un dossier anonyme.

À l'origine du phénomène, la transition vers la banque à distance – que ce soit avec les automates, les centres d'appel, les services en ligne, les applications mobiles… – affecte la fréquentation des agences, donc les opportunités de contacts et d'établissement d'une confiance mutuelle. S'enchaîne ensuite un effet boule de neige, avec la fermeture des agences presque désaffectées et l'augmentation du nombre de clients attribués aux conseillers, qui conduit à son tour à une déliquescence de la maîtrise des dossiers…

Il n'y a pourtant pas de fatalité ! Aujourd'hui, la connaissance des PME peut emprunter des voies nouvelles, plus « digitales », accompagnant l'évolution des comportements. Les exemples de solutions ne manquent pas : quand des startups telles qu'Estimeo ou Early Metrics (qui a récemment signé un partenariat avec LCL) sont capables d'évaluer la fiabilité de jeunes entreprises, les banques devraient être en mesure, avec les masses de données auxquelles elles ont accès, de tout savoir sur leurs clients…

L'enjeu est d'autant plus important que les petites structures ne disposent pas de beaucoup d'alternatives quand elles souhaitent financer leur trésorerie, même parmi les acteurs émergents (on peut citer Finexkap pour l'affacturage ; quant au crowdfunding, il devrait en principe être réservé à l'investissement). Alors, quand les banques se mettront-elles à faire entrer leurs processus de connaissance client dans l'ère digitale ?

L'année de la banque en 2016

samedi 20 mai 2017

Nouvelle offensive de Google dans le paiement

Android Pay
Pas à pas, au fil des mois, Google poursuit inlassablement ses efforts dans le monde des paiements, jusqu'à ce que doive arriver le jour où les acteurs historiques réaliseront qu'ils se sont laissés dépasser… Sa dernière conférence I/O a été l'occasion, entre autres, de l'annonce d'une offensive majeure dans les services complémentaires.

Mercredi dernier, Google présentait en fait toute une série de nouveautés destinées à enrichir la galaxie Android Pay. Citons pour commencer ce qui tient plus du rattrapage technologique que de l'innovation : la mise à disposition prochaine d'une interface (API) permettant d'intégrer simplement les paiements sur un site web ou dans une application mobile. La seule (maigre) originalité est la possibilité d'utiliser tous les cartes enregistrées sur un des sites du géant internet, sans avoir à les ré-enregistrer.

Déjà plus intéressant, Google promet d'introduire – aux États-Unis, dans les mois qui viennent – des capacités de transfert d'argent dans son assistant interactif vocal, que celui-ci soit sollicité sur smartphone ou via le module Google Home. Après les chatbots hébergés dans les messageries sociales (Facebook Messenger depuis longtemps, Telegram depuis cette semaine), les paiements s'inviteront inévitablement sur ces nouveaux canaux d'interaction (Amazon suivra certainement, avec Alexa).

Surtout, dans commerce de proximité qui constitue l'enjeu principal d'Android Pay, Google s'aventure pour la première fois dans une stratégie (attendue) d'expansion autour du parcours d'achat, permettant d'enrichir la relation client avant, pendant et après la transaction financière. Sans surprise, sa démarche s'appuie sur les outils marketing classiques – coupons de réduction, offres promotionnelles, programmes de fidélité… –, qui peuvent désormais être étroitement couplés au porte-monnaie mobile.

Fidélité sur Android Pay

Il n'est plus ici seulement question d'ajouter (facilement) les cartes de fidélité des commerçants dans Android Pay, comme le fait son concurrent direct Apple Pay. Grâce à sa nouvelle API « Card Linked Offers » (dont on ne sait plus trop à quelle « carte » elle fait référence), elle leur permet d'enregistrer leurs promotions et leurs annonces commerciales directement sur le téléphone. Elles seront alors, par exemple, automatiquement signalées à l'utilisateur dès qu'il se rendra dans leur boutique.

L'utilisation des offres est elle-même simplifiée. La technologie « Smart Tap » (encore en test) vise ainsi à combiner dans un seul geste le paiement sans contact et l'application des réductions ou autres promotions disponibles dans le porte-monnaie virtuel. Google a même pensé à donner le choix au commerçant de la cinématique : s'il le souhaite il peut opter pour un règlement en deux étapes, qui lui donne l'opportunité de montrer à son client l'avantage qu'il impute sur le prix final, avant de valider le paiement.

Comme toujours, la démarche parfaitement ciblée de Google s'avère redoutablement efficace. Dans un marché des paiements « compliqué », saturé et à la faible rentabilité, sa force et son modèle économique résident dans l'expérience utilisateur. Et c'est bien sur celle-ci que tous ses efforts sont concentrés, avec une solution ouverte qui permet aux tiers – spécialistes des paiements ou de la gestion marketing, dont un certain nombre comptent parmi ses premiers partenaires – de s'intégrer dans un modèle transparent, à vocation universelle, et donc vraiment pensé pour le consommateur.

vendredi 19 mai 2017

Hippo : le digital n'est plus réservé aux jeunes

Hippo
Bien que les startups de la FinTech et de l'InsurTech soient prêtes à attaquer tous les métiers du secteur financier, elles montrent une nette préférence pour les domaines dans lesquels les jeunes générations – plus férues de « digital » que leurs aînées – sont largement présentes. Mais l'ère de la discrimination pourrait bientôt toucher à sa fin…

Prenons le cas de l'assurance habitation : jusqu'à maintenant, les quelques jeunes pousses qui se sont positionnées sur ce créneau visaient exclusivement les locataires et assimilés, pour la simple raison que la plupart des « digital natives » sont dans cette catégorie. Or, depuis quelques jours, Hippo a lancé, en Californie, une offre réservée aux propriétaires de leur résidence principale, avec la promesse (classique) d'apporter une vision modernisée face à un modèle historique obsolète.

Concrètement, la startup affirme que ses tarifs sont jusqu'à 25% inférieurs à ceux de la concurrence (grâce à la rationalisation de ses processus), pour une couverture plus complète – intégrant, par exemple, les appareils électroménagers (qui tombent parfois en panne), le matériel informatique (parce qu'il arrive à tout le monde de travailler chez soi), la prise en compte des surcoûts de reconstruction (car, en cas de tempête, la pénurie fait grimper les prix), une extension aux nounous et autres baby-sitters…

Elle vante également, bien sûr, sa réactivité incomparable – 60 secondes pour un devis et à peine plus pour la souscription, dans la plupart des cas, en capitalisant sur diverses sources de données auxquelles elle a accès, telles que Zillow pour les informations résidentielles. Enfin, elle inclut dans ses contrats des objets connectés destinés à détecter les sinistres avant qu'ils ne prennent des proportions catastrophiques, réduisant de la sorte à la fois le stress de l'assuré et le montant des dommages à indemniser.

Accueil Hippo

En somme, l'offre de Hippo est parfaitement caractéristique de l'InsurTech. La question qui se pose alors est de savoir si ces arguments, habituellement utilisés pour convaincre des jeunes adultes parfaitement à l'aise avec les entreprises technologiques, résonneront aussi auprès des Générations X et des Baby Boomers (en gros, les plus de 35-40 ans) qui constituent la majorité des propriétaires immobiliers. Je pense que non seulement la réponse est positive mais que, de plus, il s'agit d'une tendance prometteuse.

Pour le comprendre, prenons un peu de recul. Quand on scrute les comportements des différents segments de population, on remarque que, si les jeunes ont une forte culture « digitale », ils paraissent parfois préférer une relation avec un acteur traditionnel quand ils s'intéressent à des produits, sinon complexes, du moins intimidants. C'est en fait le manque d'expérience en matière d'assurance (il en est de même avec la banque) qui guide les choix et les nouveaux entrants ont du mal à surmonter cet obstacle.

À l'inverse, les générations plus mûres sont relativement à l'aise avec le sujet de l'assurance, et donc parfaitement en mesure d'apprécier les avantages que présente la solution de Hippo. La seule véritable raison qui peut les retenir de s'adresser à une jeune pousse est leur « inaptitude » numérique. Mais, évidemment, avec le temps, celle-ci s'estompe naturellement et les plus de 40 ans sont (en moyenne, en tous cas) de plus en plus accoutumés aux services en ligne. Comme, en parallèle, ils représentent globalement un marché plus aisé, il est facile de comprendre l'intérêt de les cibler !

Le mouvement ne demande qu'à s'étendre et se décliner dans tous les secteurs dont la clientèle est composée de Générations X, ce qui n'est plus aujourd'hui synonyme de rebelles au « digital » : l'investissement, le crédit immobilier, l'assurance-vie…

jeudi 18 mai 2017

BBVA intègre la banque dans les messageries

BBVA
En dépit de l'euphorie généralisée pour les messageries sociales et des initiatives prometteuses de plusieurs startups, rares sont les institutions financières qui ont saisi les opportunités qu'elles leurs offrent, hormis quelques « chatbots » dédiés au support. Depuis peu, BBVA fait ainsi partie des pionnières qui intègrent de véritables services bancaires au cœur de ces plates-formes.

Rien de bien extraordinaire, il est vrai ! Un premier « chatbot », accessible dans Facebook Messenger (l'incontournable) et dans Telegram (le challenger, plus surprenant), propose essentiellement à son interlocuteur de consulter les soldes de ses différents comptes et cartes de crédit. La deuxième application – qui, quant à elle, est disponible dans tous les outils de messagerie (puisqu'elle repose sur un clavier personnalisé, comme celui de Westpac) – permet d'envoyer très facilement de l'argent à un contact.

Naturellement, cette sobriété est due, en partie, au côté expérimental des deux solutions : il n'est nul besoin de décliner toute la banque dans Messenger pour vérifier si les utilisateurs trouvent un quelconque intérêt au concept. On retrouve donc là une application concrète du principe de MVP (« Minimum Viable Product »), dont il faut reconnaître qu'il a probablement été très simple à mettre en œuvre. Mais, surtout, BBVA appréhende certainement l'impératif d'identifier et analyser les attentes de ses clients.

En l'occurrence, il ne s'agit nullement de déterminer la proportion de consommateurs qui sont adeptes des messageries sociales, de mesurer le temps qu'ils y passent, et d'en déduire le marché potentiel pour un service bancaire mis à leur disposition sur leur plate-forme de prédilection. La première question qui doit se poser est plutôt : les utilisateurs rencontrent-ils des situations dans lesquelles la banque serait susceptible de leur apporter un service pertinent et utile, et, dans l'affirmative, lesquels ?

Chatbot BBVA

Ici, les choix de BBVA tiennent du pur bon sens. Si le fait que la consultation des soldes de compte représente aujourd'hui plus de 90% des accès aux apps bancaires ne constituait pas un argument suffisant pour la rendre plus rapide, depuis la messagerie, l'information de la situation financière peut aussi s'avérer utile dans une conversation (avant de confirmer un rendez-vous avec des amis, par exemple). Quant aux paiements entre amis, est-il vraiment nécessaire d'en expliciter l'adéquation de l'usage ?

La démarche de la banque espagnole n'est pas exempte de défauts. Outre l'étrange idée de créer deux services distincts, aux approches différentes, ceux-ci ne jouent pas à plein sur les avantages de l'interface conversationnelle des messageries, puisqu'ils reposent sur des mécanismes applicatifs, à base de menus, d'options et de boutons d'action. Or le bénéfice des « chatbots » (parfaitement compris par les startups qui s'en emparent) est de faciliter les interactions grâce à des échanges en langage naturel, évitant d'avoir à explorer une interface plus ou moins intuitive pour trouver ce qu'on cherche.

Cette immense qualité est justement une des principales raisons pour lesquelles je crois que la mutation progressive des messageries sociales en plates-formes de services a des chances de s'imposer durablement, tout comme les assistants vocaux de type Alexa, qui s'en rapprochent. Dès lors, il devient important pour les institutions financières d'y rejoindre leurs clients, d'autant plus que, par effet de vases communicants, les apps mobiles indépendantes courent le risque de voir leurs usages baisser rapidement.