C'est pas mon idée !

jeudi 21 septembre 2017

AXA normalise sa transformation « digitale »

AXA
Alors que, depuis quelques mois, l'innovation se fait plus discrète dans le groupe, Antoine Denoix – directeur digital, marketing et service clients d'AXA France – exposait cette semaine sa vision de la transformation « digitale » dans l'assurance à l'occasion d'une rencontre avec quelques observateurs du secteur (dont je faisais partie).

Finies les initiatives de façade, les choses sérieuses commencent ! Voilà comment on pourrait résumer la transition en cours. Ces dernières années, la transformation « digitale » des grandes entreprises est en effet largement dominée par des expérimentations tous azimuts et une multiplication des applications mobiles, qui profitent plus à la communication institutionnelle qu'à la création de valeur réelle. Malgré ses excès, cette première phase est indispensable pour appréhender les nouveaux défis.

Pour les acteurs les plus avancés, parmi lesquels AXA France se positionne, l'apprentissage, qui a pris 3 ou 4 ans, est désormais terminé et il est nécessaire de passer à une ère de normalisation, dans laquelle la transformation s'enracine, de manière structurée, dans toute l'organisation. D'un rôle d'agitateur, le CDO devient alors plus actif, avec, notamment, des équipes de réalisation placées sous sa responsabilité directe, accompagnant la diffusion simultanée du « digital » dans les métiers.

Parce que, avec la maturité croissante, l'opérationnel prend l'avantage sur l'image, l'innovation aussi adopte une approche plus industrielle. Les « POC » (« proof of concept ») à répétition et les multiples aventures dans les domaines périphériques à l'assurance laissent la place à une démarche plus cadrée et plus cohérente. Le nombre de projets est en baisse et ceux qui sont lancés se focalisent sur quelques axes considérés comme les plus stratégiques par AXA, en particulier dans son cœur d'activité.

Autre caractéristique de la nouvelle vague, la compagnie prend profondément conscience de l'importance de ne pas rester isolée et, au contraire, de s'ouvrir sur les écosystèmes « digitaux ». Le cas le plus représentatif est celui des applications mobiles, qui ne sont plus le seul point focal de la relation client, la présence dans les nouvelles plates-formes (telles que Facebook Messenger) devenant également critique. Le mouvement pourrait même s'étendre vers des partenaires sectoriels, comme l'esquisse l'expérience fizzy.

Dernier volet de la normalisation, les données sont dorénavant au cœur de la transformation, autant pour l'amélioration de l'efficacité des processus que pour la création de nouveaux modèles économiques (surtout dans les services, pour un assureur) ou encore pour surmonter les périls et autres difficultés du monde contemporain, entre cybercriminalité et exigences réglementaires toujours plus contraignantes. En l'occurrence, une véritable industrialisation s'impose pour tous ces cas d'usage.

Toujours selon Antoine Denoix, la deuxième phase qui commence maintenant n'écrira pas la fin de l'histoire. Il imagine déjà la suivante, d'ici quelques années, quand, peut-être, la révolution « digitale » sera devenue la norme – une sorte d'état du changement permanent – diffusée dans toutes les pores de l'organisation (qui n'aura alors probablement plus besoin d'un CDO). En attendant, AXA France s'affirme comme une des rares institutions financières hexagonales à dépasser les tâtonnements initiaux de la mode « digitale » et à afficher une vraie stratégie industrielle ambitieuse.

AXA

mercredi 20 septembre 2017

Loftium garantit les crédits avec AirBnB

Loftium
Lorsqu'elles envisagent l'acquisition de leur logement pour la première fois, nombre de personnes sont handicapées par l'exigence des établissements de crédit de disposer d'un apport personnel substantiel. Aux États-Unis, Loftium aide les futurs propriétaires à surmonter cet obstacle en pariant sur les opportunités de l'économie collaborative.

Pour Yifan Zhang, jeune entrepreneuse à l'origine du concept, le moment de vérité est intervenu quand elle a acheté une maison en 2016 et qu'elle a alors pris conscience des revenus que pouvait générer la location sur AirBnB de la chambre d'amis, jusqu'à couvrir intégralement, certains mois, le remboursement de son crédit hypothécaire. L'idée était née : et si un tiers prenait en charge l'apport personnel pour le compte des acquéreurs en contrepartie d'une part des recettes générées par le partage d'une pièce ?

En pratique, Loftium intègre son service au sein d'une expérience plus large. Ainsi, dès le début du processus de qualification, le consommateur se voit proposer les établissements de crédit « compatibles » avec le modèle en même temps qu'il définit ses conditions pour la location d'une partie de son futur bien. Quand, par la suite, il prospecte le marché à la recherche de son logement idéal, les outils fournis par la startup lui permettent d'estimer instantanément le montant d'apport auquel il peut prétendre, jusqu'à 50 000 dollars, contre un engagement de cession de revenus sur 1 à 3 ans.

Enfin, après emménagement dans la nouvelle résidence, Loftium assume encore les détails de la mise à disposition sur AirBnB de la chambre réservée au partage, de l'installation d'une serrure à code jusqu'au linge de maison, sans oublier la gestion des annonces sur le site, bénéficiant automatiquement des algorithmes d'optimisation de prix élaborés au fil de l'expérience acquise. À l'issue du contrat, le propriétaire est libre de prolonger le dispositif ou de reconvertir la pièce précédemment mobilisée.

Accueil Loftium

Dans un contexte où – en particulier pour les jeunes adultes qui seront plus enclins à s'engager dans l'économie de partage – il s'avère souvent difficile de réunir la somme nécessaire en apport personnel avant d'envisager de devenir propriétaire, le service de Loftium offre une solution unique en son genre et extrêmement attractive. Et outre cet usage primaire, le système peut aussi servir d'autres fins, telles que le financement à bon compte d'une pièce supplémentaire sur un achat immobilier déjà préparé.

Enfin, d'un point de vue technique l'approche est révolutionnaire puisqu'elle représente un substitut à un crédit, y compris d'un point de vue légal. La proposition de valeur repose en effet sur un contrat de service, à travers lequel Loftium acquiert un droit de location exclusif sur une durée donnée, en contrepartie d'un versement unique à la signature. Sur le déroulement de la prestation, elle prélève ensuite une part fixe des loyers perçus, à un niveau évalué à partir d'une prédiction des prix et des taux d'occupation qui lui « garantit » le remboursement de l'acompte et un niveau de marge confortable.

mardi 19 septembre 2017

Google et les paiements, épisode indien

Tez
Depuis des années, inlassablement, Google essaie de prendre pied, sans grand succès, dans le marché convoité des porte-monnaie mobiles. Rien ne permet d'affirmer que sa nouvelle tentative, en Inde, sera plus fructueuse, mais elle introduit suffisamment d'originalité – pas exclusivement liée à la culture locale – pour mériter de s'y attarder.

Après des efforts concentrés principalement sur les États-Unis, l'intérêt du géant du web pour l'Inde n'a rien de surprenant, entre une population immense, qui s'équipe rapidement de smartphones (avec déjà plus de 300 millions d'adeptes à ce jour) et une culture financière basée sur le cash, dont le gouvernement souhaiterait ardemment se débarrasser, ce pourquoi il ne ménage pas ses efforts. Le terrain s'avère donc parfait pour expérimenter de nouvelles idées, dans un contexte différent.

En pratique, Tez est une application mobile, pour iOS et Android, destinée à prendre en charge les échanges d'argent entre particuliers ainsi que les paiements commerciaux, en boutique et en ligne. Toujours fidèle à sa philosophie, Google fournit l'ensemble de ces services gratuitement, son modèle économique reposant (selon toute vraisemblance) sur une offre de marketing personnalisé à destination des marchands (depuis des rappels intelligents sur les transactions récurrentes jusqu'à la gestion de promotions).

Un des principaux avantages de l'Inde pour le lancement d'un tel produit est qu'il peut s'appuyer sur une infrastructure de paiements quasiment universelle (UPI), qui permet à Google de connecter sa solution directement aux comptes bancaires de ses utilisateurs. Non seulement les coûts de transactions sont-ils de la sorte réduits par rapport aux classiques cartes de crédit mais, surtout, la gestion effective des flux s'en trouve-t-elle considérablement simplifiée, puisque assurée entièrement par les banques.

Tez

Dans un registre différent, Tez donne l'occasion à Google de tester un angle d'attaque inédit afin de convaincre les consommateurs de l'adopter, sans nécessairement réinventer le concept du paiement via mobile. En l'occurrence, plutôt que de vanter d'abord la facilité d'utilisation, dans les transferts entre personnes, c'est l'argument de l'anonymat qui est privilégié, de manière à établir une équivalence de la solution avec l'usage actuel des espèces, avant d'exposer sa supériorité, par exemple en matière de sécurité.

La technologie retenue pour gérer des transferts de proximité sans aucun échange d'information personnelle (numéro de téléphone, adresse mail, coordonnées de compte bancaire…) rappellera de vieux souvenirs aux nostalgiques du paiement par « bump » introduit par Paypal en 2010 (et dont le fournisseur fut acquis plus tard par… Google). Ici, toutefois, l'ordre de virement est transmis par le son (à l'instar du NSDT du français TagPay), jugé plus fiable que son prédécesseur, plus efficace que le QR Code et, naturellement, plus universel que le NFC, toujours fermé sur les terminaux d'Apple.

Une infrastructure accueillante et une proposition de valeur réinventée : voilà tout ce qu'il faut à Google pour entamer sa énième itération sur le marché des paiements via mobile, dans laquelle, plus que jamais, l'expérience utilisateur est sa seule préoccupation. Et même si l'Inde est loin de chez nous, l'approche ne pourrait-elle se décliner dans une Europe qui veut ouvrir les services bancaires aux tiers (avec la DSP2) et où, au moins dans certains pays, existe un désir d'anonymat stimulant le recours à l'argent liquide ?

lundi 18 septembre 2017

Frugalité n'est pas frivolité

Innovation
Depuis quelques années, notamment après la publication du livre de Navi Radjou en 2013, le concept d'innovation frugale fait florès dans les grandes entreprises. Malheureusement, et alors même qu'il évolue au fil des ans, il continue à être systématiquement détourné au profit des mauvaises habitudes historiques de ces organisations.

Les interprétations peuvent varier mais, selon moi, le principe de frugalité appliqué à l'innovation consiste à imaginer, concevoir et développer des produits simples et sans fioritures, tirant parti des ressources existantes et répondant précisément à un besoin réel parfaitement identifié. Il n'est rien d'extraordinaire à cette idée : elle décrit, par exemple, la manière dont fonctionnent les startups, par la force des choses et l'exigence qui pèse sur elles de créer une solution opérationnelle avec des moyens modestes.

Naturellement, un des ressorts de cette approche est la perspective de minimiser les coûts de l'innovation. Caractéristique qui a inévitablement provoqué la première dérive de son appropriation par les grands groupes. Plutôt que de se focaliser sur l'efficacité, leurs dirigeants ont seulement entendu un message économique : les nouveaux gourous leurs expliquaient qu'ils pouvaient innover au rabais, sans investir. Quelle aubaine ! Sans grande surprise, leurs initiatives n'ont guère produit de résultats…

Quelques années plus tard, avec la prise de conscience de l'importance d'innover pour survivre dans un monde qui change, les priorités ont changé. Désormais, les budgets affluent et réduisent la contrainte de créer avec des bouts de ficelle. Dans certains cas, les excès s'inversent totalement et il arrive d'entendre que la frugalité est la qualité qui permet de lancer une multitude de projets peu coûteux et de valider directement sur le marché ceux qui trouvent une clientèle et méritent d'être industrialisés.

En soi, la méthode, qui se rapproche de « lean startup » et son MVP (produit minimum viable), n'est pas critiquable. Mais quand l'action prend le pas sur la réflexion, que l'exécution est lancée sans analyse préalable des besoins des futurs clients, du contexte et de l'environnement, le danger est immense de n'aboutir qu'à des échecs et de gaspiller les ressources engagées ou, a minima, de perdre un temps précieux à rechercher la « bonne » direction à prendre. Il s'agit d'une nouvelle forme du « syndrome du riche ».

À l'instar des chantiers pharaoniques – fréquents dans les grandes organisations – disposant de moyens presque infinis, qui en raison même de cette abondance, n'en finissent jamais, parce qu'il reste toujours une fonction à ajouter, un détail à modifier, une demande supplémentaire à prendre en compte…, le surcroît d'attention et, conséquemment, de budgets accordés à l'innovation conduit inéluctablement à une perte de concentration et d'efficacité qui est à l'exact opposé de l'objectif poursuivi.

Autrement dit, la croyance qu'il suffit de lancer un nombre suffisant d'expérimentations à bas coût pour identifier la nouvelle solution qui va effectivement rencontrer un public, et le succès, est promise à de cruelles désillusions. Des décennies de déconvenues, dans tous les secteurs, devraient pourtant avoir été absorbées et digérées, et aider les entreprises à éviter de répéter les mêmes erreurs, encore et encore !

A contrario, que faut-il garder de la notion de frugalité ? Ce sont toujours les mêmes grands principes : l'obsession de résoudre un besoin avéré (qu'il faut donc d'abord connaître et valider), l'accent mis sur l'efficacité et la simplicité du produit proposé, en rapport direct avec ce besoin, la recherche des moyens disponibles permettant d'accélérer le développement (les produits de partenaires potentiels, l'étude des initiatives similaires, les résultats d'expérimentation passées…). Ainsi, à défaut de garantir qu'elle ne coûte rien, le rendement de l'innovation sera à tout le moins optimisé.

Bouts de ficelle

dimanche 17 septembre 2017

Bientôt, l'assurance en un selfie !

Quilt
Littéralement choqués par le faible taux de souscription d'assurance décès chez les consommateurs américains, notamment (mais pas uniquement) parmi les jeunes générations, les fondateurs de Quilt adoptent une démarche pédagogique en permettant d'obtenir un devis (approximatif) en quelques secondes, à partir d'un simple selfie.

Le constat semble en effet dramatique : s'il n'est pas très surprenant que les jeunes adultes ne se sentent pas immédiatement concernés par un produit qui, aux États-Unis, se voit qualifier d'assurance-vie, sa méconnaissance atteint des niveaux inquiétants dans toute la population, et en particulier chez des personnes exposées (ou exposant leurs proches, plus exactement), en raison de leurs propres engagements de crédit ou, plus trivialement, parce qu'elles se sont portées caution pour un tiers.

La conséquence de cette situation pour une jeune pousse désireuse de se positionner sur ce créneau est donc de commencer par éduquer sa cible, avant d'espérer vendre sa solution. Pour ce faire, elle a choisi de fournir un outil instantané capable de démontrer que l'assurance décès est beaucoup plus accessible que ne l'imaginent la plupart des consommateurs. Il suffit ainsi d'ouvrir le site dédié sur son téléphone puis de laisser le service prendre un selfie du mobinaute pour obtenir une première proposition financière.

La méthode n'est pas fiable à 100% mais elle produit des résultats très convaincants dans la majorité des cas. Il faut savoir que les conditions de l'assurance sont basées, pour l'essentiel, sur 3 critères – le sexe, l'âge et l'indice de masse corporelle – qui peuvent tous être dérivés d'une analyse du visage (pour laquelle Quilt recourt à la technologie d'un partenaire spécialisé, Lapetus Solutions). En l'occurrence, l'objectif est ici de donner une estimation immédiate afin de convaincre les curieux de prolonger l'expérience.

Accueil Quilt

Ceux qui veulent effectivement souscrire devront ainsi, plus classiquement, fournir quelques informations complémentaires. La procédure reste malgré tout infiniment plus rapide que chez les acteurs traditionnels, surtout pour les jeunes ciblés en priorité, qui peuvent espérer recevoir une réponse sur leur smartphone dans un délai qui se mesure en minutes et non en jours, voire en mois. Dernier détail percutant, les nouveaux clients ont 30 jours pour changer d'avis et se faire intégralement rembourser leurs primes.

La technologie d'analyse faciale employée par Quilt est aujourd'hui exploitée uniquement à des fins de sensibilisation mais elle laisse entrevoir un potentiel extraordinaire, au fur et à mesure de l'amélioration de la qualité des résultats obtenus. Avant même d'imaginer une véritable souscription en un selfie, elle peut par exemple contribuer à la détection des fausses déclarations… Bien entendu, il reste néanmoins, au préalable, à se prémunir de dérives possibles, si les algorithmes prennent le contrôle total du processus.

samedi 16 septembre 2017

Où va Apple avec Siri ?

Apple
L'ouverture de l'assistante vocale Siri à des applications tierces – qui, notons-le, ne semble pas avoir déclenché un grand intérêt des institutions financières – n'empêche pas Apple de continuer elle-même à développer ses usages. Entre autres enseignements, une offre d'emploi récente ouvre ainsi une fenêtre sur ses futures orientations…

Comme l'annonce a toutes les chances de disparaître à brève échéance, j'en reproduis ici la section la plus intéressante, extraite de la description du poste proposé :
« People have serious conversations with Siri. People talk to Siri about all kinds of things, including when they’re having a stressful day or have something serious on their mind. They turn to Siri in emergencies or when they want guidance on living a healthier life. Does improving Siri in these areas pique your interest? Come work as part of the Siri Domains team and make a difference. »
La première information fascinante à retenir de ce passage est certainement l'indication de l'appropriation par une partie des utilisateurs de la technologie – en nombre suffisamment important pour qu'elle justifie ainsi l'attention que souhaite lui porter Apple – jusqu'à recourir à elle non seulement pour des questions de la vie quotidienne mais également pour obtenir des conseils et des recommandations de santé et de bien-être, voire pour solliciter une assistance rapide en cas d'urgence.

Il est impossible de savoir exactement ce que les consommateurs demandent à leur assistante virtuelle mais, s'ils en arrivent à la consulter dans les circonstances les plus extrêmes, il paraît extrêmement probable que les interrogations sur l'assurance, le crédit, l'épargne, les placements… et l'argent en général entrent dans le spectre des sujets régulièrement abordés. Il est même imaginable qu'ils préfèrent poser certaines questions embarrassantes (à un degré ou un autre) à Siri plutôt qu'à leur conseiller.

Il n'est évidemment rien d'étonnant à ce qu'Apple se penche sur ces attentes de la part de ses clients. Et si des appels de détresse peuvent être transférés rapidement vers les services d'urgence, il reste à découvrir comment les autres thèmes seront traités et, en particulier, s'ils inciteront la marque à prendre position sur les marchés les plus prometteurs. Que répondra demain Siri quand on lui demandera s'il vaut mieux choisir tel ou tel produit financier ? Ou quel montant mettre de côté pour sa retraite ?

La perspective mérite d'être analysée sérieusement par les banques et les compagnies d'assurance, car il n'est plus seulement question de la désintermédiation « simple » qu'a provoquée (partiellement) l'émergence de comparateurs en ligne. Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (et empathique), Siri et ses « collègues » peuvent en effet rapidement porter l'ambition de devenir des interlocuteurs de confiance sur leur territoire, susceptibles de se substituer à leurs employés, aux compétences inégales.

Sur ce plan, attardons-nous enfin sur un dernier détail de l'offre d'Apple : si elle concerne un profil informatique, elle requiert que le candidat possède aussi des connaissances en psychologie. Voilà qui fait la différence avec les organisations traditionnelles. Alors que ces dernières se reposent sur leurs acquis et négligent les évolutions des attentes des consommateurs en matière d'expérience client, la compréhension intime de leurs besoins individuels continuera à donner à Siri la clé de la confiance de ses utilisateurs…

Siri

vendredi 15 septembre 2017

Quand une banque facilite l'expérimentation

Mondo
Question : imaginez-vous une startup telle que Deliveroo, la plate-forme de livraison de repas à domicile, recourir aux services d'une banque afin d'expérimenter l'intégration d'une nouvelle fonction dans son application mobile ? Non ? C'est pourtant une réalité au Royaume-Uni… mais il est vrai que la banque en question n'est pas un acteur historique.

Aussi anecdotique paraisse-t-elle, l'histoire devrait constituer une inspiration pour toutes les institutions financières traditionnelles. Depuis longtemps, Deliveroo évalue la possibilité d'introduire une option de partage d'addition, réclamée à corps et à cris par ses utilisateurs afin d'éviter les crises (financières) des dîners entre amis. Malheureusement, mettre en œuvre une idée apparemment aussi simple s'avère complexe et coûteux, alors que son accueil par les clients reste malgré tout incertain, selon l'approche retenue.

Startup oblige, la réponse à ce dilemme consiste logiquement à réaliser une version minimale (qu'on peut qualifier de « MVP ») et mesurer les résultats obtenus sur le terrain. En l'occurrence, le lancement du service de partage de frais Monzo.me par la néo-banque a fourni le déclic en procurant un moyen extrêmement simple de le déployer dans une application tierce (son fonctionnement repose en effet sur un partage, par exemple via les réseaux sociaux, d'un lien vers une page de paiement en ligne pré-remplie).

Partage des frais dans l'app Deliveroo

Naturellement, les retombées directes de cette implémentation sont négligeables pour Monzo, se limitant tout au plus à la satisfaction de ses clients d'avoir le privilège d'être les premiers à bénéficier d'une fonction pratique (et les seuls à l'apercevoir car sa présence est apparemment déclenchée par l'utilisation d'un moyen de paiement de la marque). En revanche, l'initiative témoigne de l'excellence de l'expérience qu'elle propose à ses clients ou ses partenaires et valide sans ambiguïté ses efforts en la matière.

Un des défis les plus importants des banques aujourd'hui est de faciliter l'usage de leurs services (au point, parfois, d'avoir à les rendre invisibles). Dans ce registre, atteindre le point où ils servent de référence pour le test d'une jeune pousse technologique représente un sommet. D'autre part, la leçon vaudrait également pour la mise en place d'API : au-delà de la seule obligation réglementaire, elle leur donne un moyen supplémentaire de développer l'exposition des consommateurs à leurs offres, dans des contextes où ces dernières sont les plus pertinentes et où elles doivent être accessibles sans frictions.

jeudi 14 septembre 2017

Le prêt professionnel en 10 minutes d'ING

ING
Je n'y avais pas prêté attention lors de son lancement (au début de cette année ?), mais ING Direct (France) intègre désormais à son catalogue une offre de prêt aux PME dont le processus de souscription se déroule entièrement en ligne, permettant d'obtenir une réponse en 10 minutes et un versement des fonds (en cas d'accord) en 48 heures.

Si cette seule description synthétique a, en soi, de quoi attirer l'attention d'un certain nombre de ses consœurs, c'est quand on réalise que le nouveau produit d'ING est proposé à toutes les entreprises françaises – sans aucune contrainte d'existence d'une relation préalable, ni même d'ouverture d'un compte courant (qui n'est d'ailleurs pas disponible à ce jour pour les personnes morales) – que sa véritable originalité commence à émerger, laissant imaginer une approche en rupture avec les traditions.

Derrière la façade, le processus de dépôt d'une demande dévoile pas à pas comment la magie opère. Sur le principe, rien de plus simple : tout débute par l'identification de l'entreprise et de son représentant, puis s'enchaîne par une phase de validation de l'éligibilité (une sorte de « scoring »), suivie d'une proposition de prêt (pour des montants de 3 000 à 100 000 euros), pour se terminer enfin par la signature du contrat et le téléchargement d'un justificatif d'identité (et, bien sûr, le virement des fonds).

Prêt professionnel ING Direct

Au cours de cette démarche, c'est bien sûr la phase d'évaluation qui fait toute la différence, car elle recourt à des solutions non conventionnelles. En effet, l'utilisateur doit à ce stade fournir un accès (sécurisé) au compte bancaire principal de sa société, à partir duquel une analyse de l'historique de transactions permet de déterminer sa fiabilité financière en temps réel. Notons au passage que la connexion aux services en ligne des institutions est fournie par la jeune pousse française Budget Insight, tandis que le moteur de scoring alternatif est celui de Kabbage (dans lequel ING a investi il y a 2 ans).

Avec cette initiative étonnamment discrète, ING démontre une impressionnante capacité à aborder le marché avec un regard neuf et à ainsi concurrencer très dangereusement les acteurs historiques, plus que les startups aux moyens beaucoup plus modestes qu'on voit adopter ce genre de démarche habituellement. Prenez le temps d'absorber l'idée : la banque parvient à prendre position rapidement sur les crédits aux PME (relativement lucratifs), en s'appuyant sur des services tiers faciles à intégrer et sans devoir auparavant bâtir une offre complète de compte courant (généralement peu rentable) !

En attendant que, peut-être, un jour, Amazon se décide à envahir le secteur financier, ses méthodes commencent à mûrir sérieusement au sein de quelques banques…

Service découvert grâce à Clément (merci !)

mercredi 13 septembre 2017

AXA marie blockchain et assurance paramétrique

AXA
AXA promettait au début de l'année de développer l'assurance paramétrique, en voici donc une des premières concrétisations : fizzy offre une garantie contre les retards de vol aérien, souscrite en quelques gestes et dont la prise en charge des indemnisations est entièrement automatique… voire (presque) hors du contrôle de la compagnie !

Déployé, pour l'instant, en version beta et uniquement pour les trajets entre Paris (Charles de Gaulle) et les États-Unis, le produit est extrêmement simple. Le voyageur se connecte sur le site de fizzy (y compris sur smartphone) et entre son numéro de billet. À partir de cet instant, il se voit soumettre un devis, sur lequel il peut ajuster quelques paramètres (tels que le montant – fixe – de l'indemnisation désirée ?) et n'a plus qu'à enregistrer ses informations d'identité et régler sa prime pour finaliser la souscription.

En cas de retard de plus de 2 heures à l'arrivée, quel qu'en soit le motif, les algorithmes d'AXA sont automatiquement déclenchés et procèdent au paiement immédiat de la somme prévue (sur le compte associé à la carte ayant servi au paiement de la prime), en notifiant l'utilisateur du lancement de la procédure quelques instants après son atterrissage. En arrière-plan, le système se tient en permanence informé des incidents grâce à une connexion à diverses sources de données de trafic aérien, qui ont également été mises à contribution pour étalonner les conditions du contrat.

Accueil fizzy

Outre l'aspect strictement paramétrique de son produit, AXA cherche à renforcer la confiance de ses clients en déportant les traitements algorithmiques sur la blockchain Ethereum. Le message sous-jacent est que, une fois souscrite, l'assurance devient en quelque sorte autonome, sans que la compagnie ne puisse plus intervenir d'aucune manière sur son fonctionnement. Finie la hantise des clauses en petits caractères ou au langage incompréhensible que l'expert ne révèle qu'après un sinistre.

L'argument portera surtout auprès des spécialistes, mais la transparence du dispositif est garantie par la technologie mise en œuvre, qui, par essence, va jusqu'à autoriser le contrôle indépendant du « smart contract » régissant le produit par quiconque possède les compétences nécessaires. Contrairement à l'initiative similaire récente de Bajaj Allianz, qui laissait entendre qu'elle repose sur une implémentation privée, le recours à la blockchain prend ici tout son sens parce que le réseau Ethereum est public et ouvert.

Le seul regret que suscite fizzy à ce stade est l'impossibilité de souscrire l'assurance à moins de 15 jours de la date du vol. Par ailleurs, il paraît dommage de ne pas pousser l'automatisation jusqu'à une proposition spontanée du produit quand le contexte s'y prête (à l'image d'Al Volo en Italie). Heureusement, une telle vision est déjà explorée, à travers la recherche de partenariats avec des compagnies aériennes, des agences de voyage, des aéroports… En attendant, l'extension à tous les vols arrivera en 2018.

mardi 12 septembre 2017

C'était impossible, alors N26 l'a fait !

N26
À ses débuts (certes un peu chaotiques), certains détracteurs de N26 expliquaient que sa méthode d'identification des clients par visiophonie, lors de l'entrée en relation, n'était pas conforme aux exigences de KYC (en France, à tout le moins). Elle est pourtant toujours en vigueur aujourd'hui et l'ACPR semble n'y trouver rien à redire.

Depuis, une autre annonce illustre à nouveau comment l'impossible devient possible, pour peu qu'on se donne la peine de vouloir sortir des stéréotypes. Le fournisseur technologique Mambu vient ainsi de révéler que la jeune pousse d'origine allemande avait adopté son moteur bancaire l'année dernière, après l'obtention de sa licence. Or sa particularité est d'opérer dans le « cloud » (sur les infrastructures d'Amazon), ce qui reste absolument inconcevable dans la plupart des institutions historiques.

Naturellement, l'informatique dans le nuage n'est pas une fin en soi pour une banque. Les motivations et les résultats de N26 ont justement de quoi faire pâlir d'envie ses concurrentes d'un autre âge : rapidité incomparable de mise en œuvre, réduction des coûts de fonctionnement (et investissement minime), capacité à monter en charge (c'est-à-dire, en clair, supporter une croissance exponentielle du nombre de clients, de quelques milliers à 500 000 en quelques mois) sans heurts, évolutivité et extensibilité…

L'approche retenue est parfaitement en ligne avec un principe essentiel pour la construction des services financiers de demain : les efforts les plus intenses portent prioritairement sur ce qui fait la différence par rapport à la concurrence et le reste doit être abordé avec une vision industrielle. Dans le cas de N26, la valeur ajoutée réside dans l'expérience client (son application mobile) et ses seules exigences vis-à-vis du cœur bancaire sont de l'ordre de la robustesse, de la flexibilité et de coûts maîtrisés.

N26 : carte et app mobile

Quel contraste avec les établissements qui ne parviennent pas à se défaire de leurs habitudes ancestrales ! Que d'énergie et d'argent gaspillés dans le développement de systèmes ou dans l'acquisition de progiciels ensuite « personnalisés » à outrance pour les adapter à des processus eux-mêmes datés ! Et quel drame, enfin, quand il devient apparent, beaucoup plus tard, que le plus important, à savoir la capacité à intégrer facilement et rapidement des produits additionnels a été oubliée en route…

Je sais bien que d'aucuns me rétorqueront que « chez eux, ce n'est pas pareil » ! Effectivement, la différence entre leur banque et N26 est criante : qui est capable d'accueillir un demi million de clients en un an sans sur-investissements ? Qui déploie des produits innovants à un rythme soutenu ? Qui s'étend sans coup férir dans toute l'Europe ? La dimension encore modeste de la startup ne change rien à l'affaire, ce qui compte est l'offre et l'expérience réellement délivrées aux consommateurs.

Entre les deux mondes, l'écart de culture creuse un fossé d'incompréhension, entraînant un dangereux aveuglement sur la nature même de la FinTech. Par exemple, quand les « anciens » déclarent, péremptoires, que les « modernes » n'ont aucune chance de survie (autonome) avec leurs modèles gratuits ou à petit prix, ils ne prennent pas pleinement conscience du gouffre qui sépare leurs coûts d'infrastructure respectifs (qui peut aisément atteindre, à mon avis, un facteur 50 ou plus, dans le domaine informatique).